L’assertivité au service de la gestion de conflits
durée 14 heures
pré-requis Aucun.
Objectifs
- Développer sa confiance en soi et son affirmation de soi
- Savoir dire non sans agressivité en expliquant son refus
- Savoir formuler une critique de manière constructive
- Savoir entendre les réponses aux critiques
- Savoir repérer les sources de conflits, lever les zones de blocage
- S’affirmer tout en respectant l’autre
- Comment être dans l’assertivité au quotidien ?
- Avoir un comportement adapté aux réactions d’agressivité
- Intégrer un schéma d’identification simple de ses propres comportements et ceux de ses interlocuteurs lors d’un conflit
- Reconnaître les différents types de réactions « sous stress » pour réagir efficacement afin de contrôler la situation.
- Ecouter et comprendre pour intervenir et rassurer
- Gérer les plaintes et incivilités : être capable de recevoir une critique, une plainte, sans agresser, prendre du recul, analyser ses propres façons de faire en utilisant une communication Assertive
Programme
- Journée 1
Module 1 : Communication
- Connaitre les pièges de la perception - Emetteur / Récepteur - Verbal / Non verbal - Ecouter pour comprendre
- Savoir poser les bonnes questions pour obtenir l’information
- La reformulation pour rassurer… - Journée 1
Module 2 : Se connaitre soi-même dans la relation
- Mieux connaître son style relationnel par l'autodiagnostic d'assertivité
- Repérer les 3 conduites inefficaces :
o passivité, agressivité, manipulation
- Mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent son attitude assertive
- Les outils pour gérer :
o respiration, recul, lâcher prise…
- Apprendre à faire face à ses émotions - Journée 1
Module 3 : Savoir s’adapter à son interlocuteur
- Faire face aux situations difficiles
- Savoir dire « non » sans casser la relation
- Mieux conduire et vérifier que l’autre a compris mon message
- Pour faciliter les échanges
- Diminuer les tensions, faire vivre la cohésion « oser dire » - Journée 1
Module 4 : Auto analyse et plan d’actions
- Analyser ses propres façons de faire
- Lister ses points forts et corriger ses points à améliorer… établir un plan d’actions personnalisé - Journée 2
Module 1 : Différencier un problème, d’une tension, d’une crise et d’un conflit
- Qu'est-ce qu'un conflit ?
- Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
- Comprendre la dynamique conflictuelle : du biais perceptuel à la rupture
- Se projeter dans « l'après conflit » pour se positionner avec efficacité - Journée 2
Module 2 : Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
- Les pièges de la perception : la 1ère impression
- Utiliser l’assertivité pour communiquer :
o Je réponds à la plainte
o Je me sens agressé ! Comment réagir ?
o J’argumente sans agresser
o Je sais dire non et je sais passer le relais
- Agressivité, fuite et manipulation, comment réagir avec assertivité ? - Au cours de ces 2 jours de formation, de nombreuses mises en situation seront proposées aux stagiaires, en se rapprochant le plus possible des situations vécues dans leur cadre professionnel.